מאמרים

"הלם החשבונית" החודשית בסלולר – חשיפת השיטות המתוחכמות של חברות הסלולר / מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת Telecom Experts

ההסכם עם ספק הסלולר הוא רק מסגרת לא מחייבת להיקף החשבון החודשי שהעסק יכול לקבל. המציאות מלמדת אותנו, שרבים מקבלים הלם מהחשבונית שהם מקבלים, כמעט מידי חודש בחודשו. מה עושים כדי להימנע מכך?

Bill- Shock ("הלם החשבונית") הוא מונח שהומצא והוגדר בארה"ב לאחר שהרגולטורים שם נאלצו להתערב ולעצור את התנהגות חברות הסלולר, שלא הססו לשלוח ללקוחותיהן חשבונות חודשיים של אלפי (ולפעמים עשרות אלפי) דולרים בחודש, בלי כל התראה ובניגוד לכל הסכם, או הגיון צרכני או ציבורי. בעקבות תהליכי חקיקה, שנעשו בארה"ב וגם ברוב מדינות העולם ובמיוחד במדינות השוק המשותף באירופה, תופעת "הלם החשבונית" נאסרה ונקבעו שיטות למנוע אותה (כולל חסימת המנוי, אם עבר תקרה מסוימת של הוצאות).

בישראל, המחוקק והרגולטורים (משרדי התקשורת והתמ"ת) קבעו מספר הגבלות וצורות של התראות ללקוחות על חריגה יוצאת דופן בחשבון שלהם. אולם, "הלם החשבונית" לא נאסר במפורש בחקיקה וגם נוצרה מציאות שבה חברות הסלולר אינן מכילות את ההגנות הצרכניות המינימליות, שנקבעו על המגזר העסקי והארגוני, בטענה [שאין לה ממש בסיס] שמדובר בחקיקה צרכנית ובתקנות צרכניות של משרד התקשורת ולא בחקיקה עסקית המיועדת למגזר העסקי. לכן, האחריות למנוע את "הלם החשבונית" נופלת על כתפי אלו מהמנהלים ובעלי התפקידים החותמים, משלמים ומיישמים חוזים מול חברות הסלולר בעסקים ובארגונים.

איך נולד "הלם החשבונית"?

התופעה הזו נולדה משילוב מאוד מחושב עם השיטות המתוחכמות ביותר שיש לחברות הסלולר, כדי שהמנויים יחרגו מהחבילה בתוכנית. שיטות אלו מגבירות את הכנסות החברות הסלולריות, בצורה משמעותית ומכוונת, מכל השירותים הסלולריים הניתנים על ידן ללקוחותיהן. בין השיטות הללו ניתן לציין:

א. עלויות גלישה סלולרית בחו"ל- רוב הלקוחות אינם יודעים מה המשמעות של גלישה בחו"ל וסבורים, שאם הם לקחו חבילת גלישה של ספק הסלולר הם מכוסים דיים. ראינו לא אחת חשבונות של אלפי עד עשרות אלפי ₪ של גלישה בחו"ל לעובדים ומנהלים ששהו תקופה של ימים בודדים בלבד בחו"ל. בתחום הזה – The Sky is the limits. אין לחברת הסלולר כל מעצורים בהתפלפלויות ובשיטות של גביית סכומים אסטרונומיים על גלישה של כמה דקות באינטרנט, בעת שהמשתמש נמצא בחו"ל.

ב. שיחות סלולר מחו"ל- אותה בעיה כמו בעיית הגלישה בחו"ל, אבל יותר מורכבת. חבילות הדקות של חברות הסלולר לדיבור בחו"ל (לרבות SMS) הן לרוב "מלכודת עכברים", שרוב המשתמשים נופלים בה וזאת כאשר התראות על חריגה אינן מגיעות ללקוח בזמן אמת. אנשים לא מודעים מתי משלמים וכמה, למשל על שיחות והודעות SMS אינם מודעים לעלות החיוג לתא קולי ולשימוש בשירותים מתקדמים (למשל VPN ארגוני) בחו"ל. לא מודעים לכך, שהם משלמים תעריף דקה מלאה גם על שיחות שלא יצאו לפועל ולא התקיימו כלל (בין בגלל הרשת ובין בגלל קשיי קליטה וחיבור בינלאומי, תופעה מוכרת במיוחד בשיחות שיש בהן Call-Back) או על שיחות קצרות למשך שניות בודדות.

ג. גלישה סלולרית בארץ- יש הסבורים שאם אין להם חבילת גלישה סלולרית, הם לא ישלמו על גלישה. אין דבר כזה. במיוחד במכשירי הסלולר החכמים ובטאבלטים החדשים. מכשירים אלו מסונכרנים דרך רשת האינטרנט הסלולרית גם מבלי שבעל המכשיר מרגיש בכך. יש לקוחות עם הסכמים ותיקים, שבהם יש הבחנה בין גלישה בתוך פורטל חברת הסלולר ובין גלישה מחוצה לו (באינטרנט הציבורי). אולם, בפורטלים הקיימים של חברות הסלולר הלקוח לא יכול לדעת אם הוא גולש בתוך הפורטל הסלולרי או מחוצה לו. זה לא מקרי, ומוביל לחיובים על חריגה מחבילות הגלישה בסכומים ניכרים. בנוסף, יש הסכמים ישנים שנחתמו עבור גלישה של המשתמשים ב- WAP, כאשר הלקוח גולש בפועל ב- UMTS, ואין לו מושג שעבר מ- WAP ל- UMTS, ובכך יש חריגה מהחבילה. גלישה ב- WAP אינה גלישה ב- HTML (ב- UMTS הגלישה היא ב- HTML), ובהסכמים עם חברות הסלולר יש ערבוב או התעלמות בין שני סוגי הגלישה, כאילו הם דומים או זהים, והם לא. למעשה, מחירי החריגה מחבילת גלישה הם בלתי הגיוניים. רק להמחשה: ציפייה מטלפון סלולרי בקליפ וידיאו קצר (יוטיוב ודומיו), 2 דקות אורכו, במשקל טיפוסי של 10 מגה בייט, מחירה המינימלי כ- 150 ₪ (ללא מע"מ). צפייה בכמה דפים של YNET שנמשכת לכל היותר 5 דקות, יכולה לעלות בין 200 ₪ ל- 500 ₪, למי שחרג מחבילת גלישה קיימת.

יתרה מכך. ללקוחות ללא חבילות קיימת אפשרות שהם ישלמו עבור כל 100 מגה של גלישה את הסכום הצנוע של 100 אלף ₪ (זו לא טעות דפוס. 100,000 ₪ ל- 100 מגה בתים). דף הבית של אתר חברת הסלולר, אם במקרה המשתמש גלש לשם, שוקל כ- 2 מגה בתים. או בעברית פשוטה, רק צפייה בדף הבית הזה בלבד, עלולה לעלות 2000 ₪. שלוש שניות של צפייה בדף אחד - 2000 ₪. מדהים? לא פלא שמקבלים "הלם חשבונית".

ד. שירותי מידע ותוכן סלולרי- אם הלקוח לא חסם את כל האפשרויות לשימוש בשירותי מידע ותוכן, הוא ישלם ביוקר על חוסר תשומת לב, או מענה מקרי על שאלון טריוויה באינטרנט. לעיתים "מדביקים" שירות עסקי לחשבון בלי שהלקוח ביקש זאת. לעיתים קרובות הגבייה היא בסכומים קטנים, לכאורה בלתי מורגשים בחשבונית החודשית, שמצטברים בחשבון שנתי למספרים מבהילים לעסק.

ה. חיוב עבור שירותי סלולר נסתרים- כאן המציאות עולה על כל דמיון. הלקוח משלם בלי להרגיש על שירותים מכל סוג, החל משירותי *43 (כוכבית 43 – הסתרת מנוי קורא), שהייתה בעבר שירות חינם וכיום עולה כסף, דרך שאילתות שונות, שירותי סינון שיחות לחו"ל או מחו"ל, גיבוי ספר הטלפונים, שיחות מרובות משתתפים, שיחות בהמתנה, שיחות וידיאו, תא קולי ויזואלי, רינגטונים, מנגינה אישית, שירותי ניווט, צפייה בסרטונים, צפייה בפרסומות שיש בהן מולטימדיה, וכלה בחיוג ל: מספרים מקוצרים, מספרי 1-800 ו- 1-700, כוכביות, למתאמים סלולריים, חיוג חוזר ממגשר או ממשיבון, וכך הלאה.  

א. אין להשאיר "חורים" בחוזה עם חברת הסלולר. אין ליפול ב"מלכודת הדבש" ובהבטחות הסרק של חברות הסלולר. מומלץ להגדיר את הסף העליון של התשלום לכל מנוי, על כל סוגי השירותים (שיחות, SMS, Data, שירותי ערך מוסף), ושכל חריגה ממנו תחייב הגבלת השירות או שליחת הודעת SMS התראה ללקוח, ומעל רף מסוים של חריגה (נניח 10% מעל לרף העליון) השירות יוגבל או ייחסם. פשוט: הפסקת השירות מידית עד ליצירת קשר עם המנוי לבירור אופי החריגה. חברות כרטיסי האשראי עושות זאת מזה שנים. לחילופין, לקבוע בהסכם "תקרה לתשלום" ברורה וחד משמעית, עבור כל חריגה של כל מכשיר ובכל שירות. חברות הסלולר אינן אוהבות (בלשון המעטה) סעיפים מגבילים כאלו. אבל, זה מחויב המציאות. בלי זה, ספק הסלולר "יחגוג" על חשבון כיסו של הלקוח.

ב. שימוש בכלים קיימים. אם אין בחוזה הקיים סעיפים מגבילים, ניתן עדיין להשתמש בכלים מגבילים כדי לעצור חריגות. למשל: יש ספקי סלולר המאפשרים לכל לקוח לקבוע באתר האינטרנט של ספק הסלולר את המכסה העליונה של הוצאות שהוא מתיר לכל מספר טלפון שברשותו. כלים אחרים הם תוכנות שבודקות ומדווחות כל העת על צריכת המכשיר הסלולרי מול המכסה שנקבעה לו. יש כלים רבים שמאפשרים למנהלים לשלוט בהוצאות הסלולר של מכשירי הסלולר של העסק גם מרחוק. מומלץ להתייעץ עם מומחים לתחום כדי ליישם מערכת שליטה מרכזית בעסק, שמפקחת על הוצאות כל מכשירי הסלולר העסקיים בזמן אמת, ולא בדיעבד, כשמגיעה החשבונית המופרזת.

ג. אין לאשר יציאה לחו"ל (לכל אחד, מהמנכ"ל ומטה), עם מכשיר הסלולר של מקום העבודה, ללא בדיקה ואישור, שמכשיר זה עבר הכנה מתאימה ליציאה לחו"ל. מומלץ להתייעץ עם המומחים, מהם ההכנות הנדרשות לצורך יציאה לחו"ל, עבור כל סוג של מכשיר שיש בעסק. זה יכול לכלול החלפת SIM קיים ב- SIM של ארץ או ארצות היעד, או התקנת SIM עם מספר כפול, או מתן מודם מיוחד או נתב לגלישה סלולרית בחו"ל, או כל פתרון טכנולוגי או אחר (לרבות שירותי VoC באלחוט – WiFi, דוגמת שירותי iPass ועוד), שמתאים לעסק ולצרכי התקשורת שלו בחו"ל.

ד. לבדוק היטב את החשבוניות. החל מיום 31/12/09 ולאור תיקון בנספח ה' לרישיונות חברות הסלולר, כל חברות הסלולר חייבות לספק לכל הלקוחות כולל העסקיים והארגוניים הגדולים, חשבוניות במבנה המאושר ע"י משרד התקשורת והתקנים הנוגעים בדבר (בדיוק כמו בחשבוניות למגזר הפרטי. ההנחיות מופיעות תחת הכותרת: "גילוי נאות בחשבון הטלפון") לבדיקת חשבון סלולרי עפ"י תקן 5262 לעסקים. מומלץ להתייעץ עם מומחים כדי לבדוק חשבונות מסובכים או לא מובנים. אין לעבור לסדר היום על חשבוניות עם סכומים חריגים ומפתיעים.  
 
טיפ חשוב לעסקים:
מומלץ, שבכל מכשיר עסקי תותקן תוכנת מעקב אחרי צריכת המכשיר. יש בשוק אף שירותים חופשיים בתחום זה, למשל Onavo, שניתנים להתקנה בכל מכשיר חכם. כך, בעל המכשיר לא יוכל לטעון "לא ידעתי", אם ההנהלה תחליט לחייב אותו באופן אישי בהוצאות החריגות, שנגרמו ע"י המכשיר שברשותו ויצרו לעסק את "הלם החשבונית". 

שורה תחתונה:
עסקים וארגונים צריכים לגלות צרכנות נבונה, להתייעץ עם המומחים לנושא, לפני שהם חותמים על הסכם סלולרי. יש להקפיד שתיקבע מכסת הוצאה לכל מכשיר ולכל שירות, שמעליה המשתמש יקבל התראה בהודעת SMS, ובחריגה גדולה המשתמש פשוט ייחסם, או שספק הסלולר לא יוכל לגבות את החריגה מהלקוח בחשבונית, מעבר לתקרה המוסכמת בחוזה. המציאות מלמדת אותנו, שהמצב מעורפל ונזיל, במיוחד על רקע הציפיות להגברת התחרות בשוק הסלולר. על ציבור הלקוחות העסקיים מוטלת החובה לעמוד על מיצוי זכויותיהם בשוק הסלולר.